Edición Latinoamérica
26 de Noviembre de 2020

Se trata de hechos excepcionales, donde algunos reclaman por los pagos y el cierre de mesas

La Superintendencia de Casinos de Chile ha recibido 100 reclamos de clientes

(Chile).- Son pocos, pero los hay. Clientes que se quejan del pago de sus premios, que aseguran que ganaron mucho más en las máquinas tragamonedas y otros que se disgustan porque les cerraron la mesa. Estos son algunos de los reclamos que llegan a la Superintendencia de Casinos y Juegos (SCJ), entidad que regula la operación de los 15 recintos que nacieron tras la nueva norma de esta industria.

L

as quejas son mínimas, pero llamativas. Desde enero hasta septiembre se registraron 100 reclamos estampados en la SCJ. De ellos, el 67% fue presentado por hombres y el 33% por mujeres. Las máquinas de azar lideran el porcentaje de reclamos, con un 58,5%.

En ese mismo período se contabilizaron 3.280.525 visitas a las salas de juegos, por lo que el nivel de quejas es mínimo. Sin embargo, el organismo está obligado a indagar esas solicitudes.

Ello, pues la industria está regulada y bajo una estricta investigación, que cuenta con grabaciones de circuito cerrado de televisión (CCTV), fotografías, informes técnicos, información contable y sistemas computacionales.

Con estos elementos, la Superintendencia de Casinos se rige a la hora de buscar solución antes los distintos reclamos o discrepancias entre los jugadores y los casinos, teniendo conocimiento de todo lo que haya pasado en el momento del posible error o conflicto. "Recibimos el reclamo y el primer paso que hacemos es pedir los antecedentes al casino. Hemos instruido que éstos tengan cobertura de cámaras de televisión y que las grabaciones sean de 15 días continuos", sostiene el superintendente Francisco Leiva.

El resultado de estas investigaciones ha dado en el 80% de las veces la razón a los casinos y sólo un 20% a los clientes. Según Leiva, este hecho se explica, primero, porque las máquinas de azar son computadores que registran todas las jugadas, por lo que se sabe perfectamente si se dio o no la combinación ganadora.

En el caso de las mesas de juegos, puede haber errores humanos. Explica el superintendente que, en ocasiones, el jugador cree que hizo una apuesta que efectivamente correspondía a un cierto premio, pero el crupier pagó por error a otro jugador que estaba al lado.

Casino de Juegos del Pacífico, de San Antonio, lidera la tabla de reclamos, claro que con una tasa de 1,07% de quejas cada 10 mil visitas, lo que, según el superintendente, se entiende debido a que "estas salas nuevas se ubicaron en localidades donde no había historia ni tradición de casinos, entonces el conocimiento de una persona respecto del desarrollo de los juegos es bajo".

Frente a esto, la SCJ solicitó que se habilitaran determinadas zonas al interior de los casinos donde se capacitara y educara a los jugadores, principalmente en juegos como el black jack o el póquer, sin tener que apostar dinero real.

Leiva anuncia que el próximo año se modificará el procedimiento y serán los propios casinos quienes diriman en primera instancia.

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