Soft2Bet: “Los operadores que logran optimizar la retención construyen una base mucho más sólida para el éxito a largo plazo”

A medida que la industria del juego online en Norteamérica avanza más allá de su fase inicial de expansión, los operadores enfrentan un nuevo conjunto de desafíos marcados por el aumento de costos, regulaciones más estrictas y una competencia creciente. Al mismo tiempo, tendencias emergentes como los mercados de predicción, la inteligencia artificial, la gamificación y el impulso continuo hacia la legalización del iGaming están redefiniendo las conversaciones en todo el sector.

Durante el SBC Summit Americas en Fort Lauderdale, Andrew Cochrane, Chief Commercial Officer de Soft2Bet, conversó con Yogonet sobre lo que viene para el mercado norteamericano, por qué la retención se ha convertido en el principal campo de batalla de la industria y cómo los operadores pueden convertir el cumplimiento normativo, la innovación de producto y la IA en ventajas competitivas a largo plazo.

Durante años, la conversación en Norteamérica se centró en la expansión estado por estado de las apuestas deportivas. Hoy, la industria parece estar entrando en una fase más madura. ¿Qué cree que definirá el próximo capítulo de crecimiento?

El mercado estadounidense ha superado la fase inicial de “conquista de territorio” y ha entrado en lo que yo llamaría una etapa empresarial.

Al principio, los operadores se enfocaban en el reconocimiento de marca, la adquisición de clientes y la captura de cuota de mercado lo más rápido posible. Hoy, la conversación es muy distinta. A medida que continúa la consolidación, los operadores están comprendiendo que el éxito a largo plazo depende de construir negocios sostenibles, lo que implica cambiar el foco de la adquisición a la retención.

La retención está impulsada por la calidad del producto. Los operadores necesitan plataformas tecnológicas sólidas y altamente compatibles con la normativa, capaces de adaptarse a regulaciones en constante evolución. Ya estamos viendo impuestos más altos, medidas más estrictas de protección al jugador y un mayor escrutinio sobre los programas VIP. Estos desarrollos son habituales en mercados regulados maduros, y ya los hemos visto en Europa.

Los operadores que han integrado el cumplimiento en el núcleo de su stack tecnológico están en una posición mucho más fuerte, porque pueden adaptarse rápidamente en lugar de reaccionar tarde. Eso genera una ventaja competitiva sostenible.

Desde una perspectiva de crecimiento, creo que seguiremos viendo cambios en la cuota de mercado a medida que los operadores más pequeños tengan dificultades para mantenerse viables. Algunas empresas abandonarán mercados por completo, como ya hemos visto con varias marcas europeas conocidas en Estados Unidos. Las apuestas deportivas ya no son la “fiebre del oro” que parecían en 2020.

La mayor oportunidad sigue siendo el iGaming. Aún hay pocos estados regulados en este segmento, y a medida que más jurisdicciones se abran, queremos estar bien posicionados para aprovechar ese crecimiento. Canadá también se está volviendo cada vez más interesante. Alberta representa una oportunidad atractiva, y es posible que otras provincias sigan ese camino en el futuro.

En general, la próxima fase de crecimiento vendrá de una mayor expansión del iGaming, nuevos territorios regulados y una consolidación continua que favorezca a los operadores sostenibles.

Los mercados de predicción se han convertido en uno de los temas más comentados en la industria. ¿Los ve como una amenaza para las apuestas deportivas tradicionales, un producto complementario o algo completamente distinto?

En última instancia, los consumidores tienen una cantidad limitada de dinero para gastar, por lo que los mercados de predicción deben considerarse en cierta medida como una amenaza competitiva.

Dicho esto, también pueden ser complementarios. No es casualidad que algunos de los mayores operadores de Norteamérica hayan anunciado planes para entrar en este segmento. Sin embargo, lo interesante es que, a pesar del notable crecimiento de empresas como Polymarket y Kalshi, muchos operadores que intentan lanzar ofertas similares aún tienen dificultades para lograr una tracción significativa.

La oportunidad es grande, pero claramente no es fácil ejecutarla con éxito.

Desde nuestra perspectiva, somos una empresa impulsada por la innovación. Evaluamos constantemente nuevas formas de ayudar a nuestros socios a aumentar sus ingresos, ya sea a través de la gamificación, nuevos contenidos de casino o verticales de producto completamente nuevos.

Hemos visto el auge del gaming tipo sweepstakes, y ahora vemos surgir los mercados de predicción como otra posible categoría. Estamos analizando activamente estas oportunidades para entender si generan valor tanto para operadores como para jugadores.

Creo que los mercados de predicción llegaron para quedarse. La gran pregunta es cómo convivirán finalmente con las apuestas deportivas tradicionales y cómo los reguladores decidirán clasificarlos y supervisarlos.

Habiendo trabajado tanto en Europa como en Norteamérica, ¿qué lecciones de los mercados europeos maduros deberían tener más en cuenta los operadores y reguladores norteamericanos?

La lección más importante es que los márgenes inevitablemente se reducen a medida que los mercados regulados maduran.

Con el tiempo, aumentan los impuestos, los requisitos de cumplimiento se vuelven más estrictos, las restricciones de marketing se amplían y la competencia se intensifica. Todo esto presiona la rentabilidad.

Eso significa que los operadores deben construir negocios sostenibles desde el primer día. Los costos de adquisición de clientes son solo una parte de la ecuación. El verdadero desafío es maximizar el valor de vida del jugador.

Si los operadores no optimizan la retención y el engagement, eventualmente se quedan sin margen de maniobra. Simplemente no pueden seguir gastando agresivamente en adquisición si los jugadores abandonan rápidamente.

La lección clave de Europa es simple: retención, retención, retención.

Los operadores que logran gestionar bien la retención construyen una base mucho más sólida para el éxito a largo plazo.

Como mencionó, la adquisición de clientes sigue siendo cada vez más costosa. Más allá de promociones y bonos, ¿qué diferenciará a los ganadores a largo plazo del resto del mercado?

La Copa Mundial de la FIFA es un ejemplo perfecto. Muchos operadores ven los grandes eventos deportivos como enormes oportunidades de adquisición, y lo son. Sin embargo, se espera que los costos de adquisición aumenten drásticamente durante el torneo, porque todos competirán agresivamente por la atención.

Los operadores más inteligentes entienden que el desafío no es atraer jugadores, sino retenerlos.

Por eso estamos viendo un fuerte enfoque en la gamificación. Los operadores están lanzando juegos gratuitos relacionados con el Mundial, productos de gestión tipo fantasy, concursos de predicción, competiciones comunitarias y experiencias basadas en rankings.

En Soft2Bet, por ejemplo, hemos lanzado MEGA11, un juego de gestión de fútbol que permite a los jugadores armar equipos, competir contra otros y obtener recompensas. Estas experiencias crean razones para que los jugadores vuelvan más allá de simplemente apostar.

El objetivo es maximizar el valor del jugador a largo plazo. Si podés retener con éxito a los jugadores adquiridos durante un gran torneo, podés justificar un mayor costo de adquisición, porque ese jugador se vuelve más valioso con el tiempo.

Hoy, el foco de la industria no está simplemente en adquirir millones de usuarios durante el Mundial, sino en asegurarse de que esos usuarios sigan activos una vez que el torneo haya terminado.

Muchas empresas todavía ven la regulación principalmente como un obstáculo. ¿Puede el cumplimiento convertirse en una ventaja competitiva?

Absolutamente. Los operadores que hoy lideran el mercado son aquellos que han integrado el cumplimiento normativo en la base de su negocio y de su tecnología.

Esto abarca todo, desde los pagos y la gestión de cuentas de los jugadores hasta los procesos de registro y las herramientas de protección al cliente. El cumplimiento no es algo que funcione en paralelo al producto; da forma a toda la estrategia empresarial.

La realidad es que el cumplimiento aporta claridad. Establece límites y eleva los estándares, lo que en última instancia beneficia tanto a los operadores como a los jugadores.

Los mejores operadores no ven esos límites como restricciones. Los utilizan como marcos para innovar. Encuentran formas creativas de diferenciar sus productos manteniéndose completamente dentro de la normativa. Por eso veo el cumplimiento como una oportunidad más que como un obstáculo.

Al evaluar una nueva oportunidad de mercado, ¿qué factores son hoy los más importantes?

Hay varios factores, pero la carga impositiva siempre es uno de los primeros a considerar. Si la economía del mercado no permite generar retornos sostenibles, es difícil justificar inversiones significativas.

El comportamiento y el valor del jugador también son clave. Por ejemplo, un jugador brasileño tiene un perfil de valor de vida muy distinto al de un jugador canadiense, por lo que estas dinámicas deben analizarse cuidadosamente.

La estabilidad regulatoria es otro factor fundamental. Brasil es un buen ejemplo de un mercado cuyo marco normativo sigue evolucionando rápidamente, lo que genera tanto oportunidades como incertidumbre.

También evaluamos el tamaño del mercado potencial, las estructuras de licencias, la intensidad competitiva y el potencial de crecimiento a largo plazo. Algunos mercados pueden tener licencias limitadas o pocas oportunidades para proveedores B2B, lo que cambia significativamente el caso de negocio.

En definitiva, buscamos operadores ambiciosos y alianzas estratégicas. No nos vemos simplemente como un proveedor: queremos invertir tiempo, experiencia y recursos para ayudar a nuestros socios a crecer. Cuando encontramos operadores que comparten esa visión, esos mercados se vuelven mucho más atractivos.

La inteligencia artificial ha sido uno de los temas centrales en la conferencia. ¿Dónde cree que tendrá mayor impacto en los próximos años?

El impacto más inmediato está en la eficiencia operativa. A medida que los mercados maduran y los márgenes se reducen, los operadores necesitan la IA para bajar costos y mejorar la productividad. Cualquier operador que no esté explorando eficiencias impulsadas por IA eventualmente quedará en desventaja.

La atención al cliente es un buen ejemplo. Las herramientas de servicio impulsadas por IA pueden resolver problemas de forma instantánea, operar las 24 horas y, muchas veces, ofrecer una mejor experiencia que los modelos tradicionales.

Pero el área más interesante es el marketing de retención y el CRM. Históricamente, los operadores dependían de campañas programadas de email, SMS y notificaciones push. La IA está transformando completamente ese modelo.

Hoy, las plataformas pueden analizar el comportamiento del jugador en tiempo real y predecir sus próximas acciones. Si un jugador atraviesa una racha de pérdidas, el sistema puede determinar de inmediato la respuesta más efectiva, ya sea una oferta personalizada, un bono, una experiencia gratuita u otro mecanismo de engagement.

Todo esto ocurre de manera automática e instantánea, generando interacciones altamente personalizadas a escala. Para mí, ahí es donde la IA tendrá el mayor impacto a largo plazo: en ayudar a los operadores a ofrecer experiencias más relevantes y en tiempo real que mejoren la retención y maximicen el valor del jugador.