OKTO: "Jugar de manera diferente en un año de Copa del Mundo, mientras los pagos transforman el iGaming en Latinoamérica"

A medida que América Latina consolida su posición como una de las regiones de iGaming de más rápido crecimiento a nivel mundial, los pagos se están convirtiendo rápidamente en un diferenciador estratégico a la par de las probabilidades, el contenido y el diseño de los productos.

La semana pasada, en ICE Barcelona, Edward Chandler, CEO del Grupo OKTO, se reunió con Yogonet para compartir su perspectiva sobre cómo el cambio en el comportamiento de los consumidores, los hábitos que dan prioridad a los dispositivos móviles y las crecientes expectativas en cuanto a velocidad y confianza están transformando las apuestas online en toda la región.

Desde la adopción explosiva de Pix en Brasil hasta el impacto de la próxima Copa del Mundo, Chandler explicó por qué los pagos sin fricciones, la profunda localización y la personalización más inteligente ya no son opcionales. Por el contrario, se están convirtiendo en los factores determinantes que separarán a las plataformas que convierten el interés momentáneo en lealtad a largo plazo de aquellas que se quedan atrás en uno de los mercados más competitivos de la industria.

¿Cómo cambiará el comportamiento de los consumidores latinoamericanos en 2026 en lo que respecta a las apuestas online?

Lo que estamos viendo claramente en toda América Latina es un cambio hacia un comportamiento digital mucho más espontáneo. El mayor acceso a los dispositivos móviles y las velocidades de conexión más rápidas han creado una mentalidad de "ahora o nunca", en la que los usuarios esperan una gratificación instantánea y tienen muy poca tolerancia a los retrasos.

La adopción de los dispositivos móviles se está acelerando rápidamente, pero no se trata solo de los teléfonos inteligentes en general. La adopción de dispositivos de gama alta está creciendo con especial rapidez. Aunque la adopción sigue variando significativamente según el país e incluso dentro de mercados como el de Brasil, la tendencia general es clara: los usuarios utilizan cada vez más dispositivos más potentes.

La velocidad de la red ha evolucionado en paralelo. La transición de 2G a 4G, y ahora a 5G, ha permitido el uso en tiempo real y en movimiento. Esto es muy importante para las apuestas y los juegos de azar. Cuando un usuario decide hacer una apuesta, quiere hacerlo de inmediato, sin fricciones.

Nuestros datos preliminares refuerzan este cambio. El 41,2% de los jugadores en línea describen su comportamiento en línea como casi siempre espontáneo. Por lo tanto, la velocidad de las transacciones se convierte en un factor crítico para el éxito. Casi el 29,4% de los usuarios abandonarán una transacción si tarda más de 30 segundos, mientras que el 18% espera que se complete en menos de cinco segundos.

Esta demanda de rapidez también está remodelando el ecosistema de pagos en general. Los métodos de pago instantáneo, como el Pix de Brasil, están creciendo a un ritmo del 35% anual, precisamente porque se ajustan a estas expectativas. Para las plataformas y los proveedores de pagos, esto crea una necesidad clara: auditar el tiempo de transacción de principio a fin y utilizar la supervisión en tiempo real para medir el momento exacto en que se inicia un depósito hasta el momento en que los fondos están disponibles.

Por último, el cambio generacional está amplificando esta tendencia. Los usuarios más jóvenes, en particular la generación Z, son aún menos pacientes, y veremos esta tendencia en las próximas generaciones. Las decisiones se toman en segundos y, si no pueden actuar de inmediato, cambiarán de proveedor o lo dejarán por completo. La gratificación instantánea ya no es algo deseable, sino una expectativa básica.

Si una plataforma ofrece las mejores probabilidades o los productos de inversión más atractivos, sin duda eso es lo que realmente importa. ¿No es el método de pago algo secundario? ¿Qué nos puede decir sobre esta idea? ¿Es un concepto erróneo?

Hace años, los pagos se consideraban en gran medida una necesidad administrativa. Hoy en día, son una parte fundamental de la experiencia del cliente. Sin el flujo adecuado, las opciones correctas y un proceso fluido, las plataformas simplemente no conseguirán el depósito o la venta.

Como resultado, los pagos han pasado a ocupar un lugar destacado en los productos, las operaciones, las finanzas y el marketing. Los equipos reconocen cada vez más que, para atraer y retener a nuevos jugadores, la experiencia de pago no es una función de apoyo, sino un motor de crecimiento.

Esa experiencia debe ser fluida. Esto va más allá del diseño de la experiencia del usuario; los usuarios necesitan ver métodos de pago que reconozcan y en los que confíen. En América Latina, más que en muchas otras regiones, esto significa una fuerte adopción de soluciones de banco a banco —Pix en Brasil es un ejemplo destacado— junto con carteras y métodos de pago alternativos que se utilizan habitualmente fuera de los juegos de azar en línea.

Cuando los jugadores no ven una opción de pago familiar y de confianza, no realizan depósitos. Simplemente se irán a otra parte. Es esencial garantizar la combinación adecuada de métodos de pago locales, una experiencia fluida y una fiabilidad constante.

Nuestra investigación respalda este cambio. El 58,8% de los encuestados afirma que la disponibilidad de su método de pago preferido es un factor decisivo, mientras que el 17,6% abandonará una plataforma directamente si no lo encuentra en la página de pago o de depósito. Esto concuerda con datos de mercado más amplios que muestran que el 70% de los consumidores latinoamericanos no suelen completar una transacción en un sitio web que no ofrece opciones de pago locales.

El reto es que las plantillas de pago globales a menudo no se adaptan al contexto local. En Brasil, por ejemplo, solo el 30% de las tarjetas están habilitadas para transacciones internacionales. Por eso las plataformas necesitan socios de pago locales que puedan procesar los sistemas de tarjetas nacionales y ofrecer los métodos de pago alternativos más relevantes en cada mercado.

Sin duda, es esencial localizar la oferta, como Pix en Brasil, pero más allá de eso, hay otras innovaciones: cosas como la biometría están sustituyendo al "pagar y jugar". Los operadores de iGaming ya no pueden quedarse quietos. Tienen que avanzar al ritmo de la innovación.

Todos hemos experimentado fallos en línea. ¿Es realmente suficiente una mala experiencia de pago para perder un cliente?

Sí, y el iGaming es posiblemente el sector en el que esto más importa. Cuando un jugador decide hacer una apuesta, ya sea en un juego o en un casino, quiere hacerlo de inmediato. Si ese momento se ve interrumpido, no esperará. Pasará a otra plataforma y lo volverá a intentar.

Aunque los usuarios pueden volver a intentarlo una vez, los pagos que fallan en el primer intento erosionan rápidamente la confianza. En el iGaming, la fiabilidad no es opcional, es fundamental. Los pagos deben funcionar siempre, en todo momento. El rendimiento y la experiencia son lo que marca la diferencia.

Esta realidad es especialmente pronunciada en Latinoamérica, donde la tolerancia a las fricciones es extremadamente baja y la confianza se puede perder casi al instante cuando se trata de pagos.

Nuestros hallazgos muestran que más de un tercio de los usuarios, el 35,3%, dejaría de utilizar una plataforma por completo tras una sola mala experiencia de pago. Esto se inscribe en un contexto más amplio de frágil confianza financiera, ya que investigaciones externas indican que el 52% de los latinoamericanos tienen poca o ninguna confianza en el sistema financiero en general.

Para abordar esta situación, las plataformas deben eliminar activamente las fricciones del proceso de pago. La tokenización ayuda a los usuarios que regresan a evitar tener que introducir repetidamente sus datos, mientras que las soluciones antifraude basadas en inteligencia artificial pueden detener las amenazas reales en milisegundos sin ralentizar la experiencia de la mayoría de los usuarios que esperan resultados instantáneos.

¿Cómo podría afectar la Copa del Mundo 2026 al comportamiento de los jugadores de iGaming en Latinoamérica?

La Copa del Mundo representa un momento único para la industria del iGaming, y Brasil se encuentra justo en el centro de ella. Se prevé que solo Brasil represente alrededor del 10% de todas las apuestas mundiales de la Copa del Mundo, y el torneo de este año promete ser aún más impactante que las ediciones anteriores.

Con ocho países latinoamericanos clasificados, el interés en toda la región será intenso, lo que provocará un aumento de las apuestas por los equipos locales, así como rivalidades entre mercados.

Esto también supone una importante oportunidad para que los operadores atraigan a nuevos jugadores. Nuestra investigación muestra que el 58,8% de los encuestados no tiene una intención fija de apostar, pero está dispuesto a hacerlo si se siente inspirado en el momento. Durante un partido en directo, la inspiración es instantánea, y las plataformas deben estar preparadas para ello.

La primera impresión lo determinará todo. Una experiencia de pago fluida durante el torneo puede convertir a los apostantes ocasionales o novatos en clientes a largo plazo que regresen después del Mundial o exploren otros mercados verticales. Por el contrario, si los pagos fallan o se perciben como lentos, es poco probable que esos usuarios vuelvan. Esto hace que la fiabilidad de los pagos durante los momentos de mayor actividad sea absolutamente crítica.

Los pagos son igual de importantes. Para los nuevos jugadores, el momento de ganar define la experiencia. Si acceder a las ganancias es lento o complicado, incluso una experiencia de apuestas positiva puede terminar con una nota negativa. Los pagos sin fricciones, tanto de entrada como de salida, realizados con rapidez y consistencia, son esenciales para generar confianza y lealtad.

Las emociones también desempeñan un papel importante. El 35,3% de los usuarios afirma que apostará por su selección nacional independientemente de las cuotas, mientras que solo el 23,5% basa sus decisiones en análisis estadísticos. En estos momentos de alta intensidad y gran tráfico, las plataformas deben simplificar la incorporación de apuestas de bajo valor, confiar en una infraestructura de pago escalable y basada en API, y someter a pruebas de estrés los sistemas con antelación para gestionar los picos de tráfico durante los partidos clave.

Más allá de la velocidad y la flexibilidad, ¿cuál es la mayor oportunidad perdida que ve para las plataformas actuales?

Es la personalización, y es fascinante. Pensemos que ahora estamos en ICE y paseamos por la exposición: la mayoría de los expositores, en casi todas las conversaciones, se centran en la inteligencia artificial, la personalización y las experiencias únicas de los usuarios, pero nuestra reciente investigación muestra que casi el 60% de los usuarios no sienten que su experiencia sea personal en absoluto.

Todavía hay mucho margen de mejora en toda la experiencia del jugador. Desde el momento en que un usuario inicia sesión, hasta el contenido que ve, cuándo se muestra y cómo se adapta a su comportamiento, ubicación u hora del día, la mayoría de las plataformas siguen funcionando con experiencias amplias y genéricas.

La IA y la IA generativa tienen el potencial de cambiar esto drásticamente en los próximos años, pero su adopción se encuentra claramente en una fase inicial.

La brecha es especialmente visible en los pagos. Nuestra encuesta reveló que el 58,8 % de los encuestados cree que las plataformas ofrecen poca o ninguna personalización, especialmente en lo que respecta a las opciones de pago adaptadas a su generación o comportamiento.

Esto es sorprendente, dado que se ha demostrado que la personalización impulsa los resultados. En Brasil, por ejemplo, aumenta la intención de compra del 59 % de los consumidores, pero solo el 35% de las organizaciones de comercio electrónico cuenta con una estrategia de personalización coherente.

En un año de Copa del Mundo, el éxito no se definirá únicamente por lo que ocurra en el campo. También dependerá de qué plataformas utilicen la personalización basada en el conocimiento para ofrecer experiencias de pago fluidas y empáticas, adaptándose al historial, la ubicación y el contexto del usuario, y ofreciendo orientación en tiempo real hacia métodos de pago más rápidos y fiables en el momento de la compra.

Dicho esto, hay que encontrar un delicado equilibrio. La personalización debe estar estrechamente alineada con el juego responsable. Si las experiencias se vuelven demasiado específicas, existe el riesgo de fomentar el juego más allá de los límites saludables. La personalización puede ser la próxima frontera para los juegos de azar en línea, pero debe implementarse con cuidado, incorporando la protección de los jugadores en el diseño.

¿De qué manera la experiencia de pago puede contribuir a la personalización?

La experiencia de pago puede desempeñar un papel importante en la personalización, ya que captura datos de comportamiento que los comerciantes no siempre ven. Los comerciantes suelen ver solo el depósito exitoso. Nosotros vemos todo el proceso a través del cajero: cómo intentan pagar los usuarios, dónde dudan, qué métodos prefieren y dónde se producen fricciones.

En algunos casos, también vemos patrones comunes a varios comerciantes. Cuando esta información sobre la capa de pago se combina con los datos de los jugadores, se convierte en una fuente de inteligencia muy valiosa. Permite comprender mejor el comportamiento de los usuarios y abre nuevas oportunidades para personalizar la experiencia de forma significativa.

Por eso, una de las preguntas más comunes que nos hacen los comerciantes es cómo pueden enriquecer sus propios datos con los nuestros. Al complementar los datos de los jugadores con los datos de pago, las plataformas pueden ir más allá de la personalización genérica y empezar a ofrecer experiencias más rápidas, más relevantes y más acordes con el comportamiento real de los usuarios en el momento de la intención.

De cara al 2030, ¿qué cree que harán de manera diferente las plataformas que tengan éxito en Latinoamérica respecto a las que fracasen?

La seguridad siempre será fundamental. Las plataformas deben proteger a un gran volumen de jugadores, mantener su resiliencia y ofrecer la misma experiencia de alta calidad en momentos álgidos, como una Copa del Mundo, que en un día tranquilo. La escalabilidad ya no es opcional, sino un requisito básico.

Sin embargo, el cambio más significativo es la localización. No se puede abordar América Latina con un modelo global único para todos. El éxito requiere un profundo conocimiento local de los usuarios, los hábitos de pago, las realidades normativas y las preferencias de contenido. Las plataformas que triunfen serán aquellas que se localicen de manera significativa y personalicen las experiencias, las ofertas y los juegos para cada mercado al que prestan servicio.

De cara al 2030, el éxito en Latinoamérica no vendrá definido por quién se expanda más rápido, sino por quién comprenda más profundamente la región. Las plataformas ganadoras se alejarán de las estrategias globales de copiar y pegar y se diseñarán para la forma en que los latinoamericanos viven, pagan y se relacionan digitalmente. 

Jugar de manera diferente significa reconocer que la confianza en la región es frágil, que la capacidad de atención es corta y que los momentos son importantes. Las plataformas de alto rendimiento crearán experiencias que funcionen en tiempo real, no solo en teoría. Tratarán los pagos no como una utilidad administrativa, sino como una capa estratégica que influye directamente en la conversión, la retención y la lealtad. 

En la práctica, esto significa ir más allá de la velocidad para llegar a una coordinación inteligente: ofrecer el método de pago adecuado en el momento adecuado, simplificar la incorporación sin comprometer el cumplimiento y utilizar datos en tiempo real para eliminar las fricciones antes de que los usuarios las noten. También significa incorporar la responsabilidad y la transparencia en la experiencia, porque el crecimiento sostenible en América Latina depende de la confianza que se gana y se mantiene.

Las plataformas que se centran únicamente en los picos a corto plazo en torno a eventos importantes se quedarán atrás. Las que diseñen pensando en el valor de por vida serán las ganadoras. En América Latina, la forma en que se habilita una transacción es tan importante como lo que se ofrece, y esa diferencia es donde se construirá la ventaja competitiva a largo plazo.