Edición Latinoamérica
29 de Octubre de 2020

Por Renzo Escalante

Comunicaciones inteligentes en la atención al cliente

Comunicaciones inteligentes en la atención al cliente
Sus clientes necesitan estar informados, pues el conocimiento da poder y es uno de los pasos para generar “Conexiones Neuronales que permitan construir hábitos”.
Perú | 11/03/2020

Cuida a tus clientes internos (los trabajadores), porque así, ellos cuidarán de tu cliente externo. Esta frase la hemos visto en más de una ocasión y le atribuimos a que debemos tratar en buenas condiciones a nuestros trabajadores. Si llevamos esto al campo del Neuromarketing y Programación humana en salas de juego, vemos que va más allá, descubriendo un universo poco explorado aún y que bien trabajado generará conexiones neuronales positivas de ambos clientes, reteniéndolos.

Es gerente general y estratega de Renzo Escalante Consultores & Asociados, única empresa ... (+ Info)

A

ntes, con el marketing tradicional, la investigación buscaba segmentar adecuadamente al cliente externo. Hoy con el Neuromarketing para Gaming hablamos sobre cuáles son los malos hábitos que tienen los trabajadores y clientes externos, a fin de reprogramarlos en el tiempo, generando estrategias de percepción, conciencia y educación, pues esos tres conceptos permiten que una persona se entienda con otra.

El Dr. Clare W. Graves, en su libro The Never Ending Quest” (La misión que nunca termina), expresa que existen ocho estados de conciencia, los cuales permiten entender la visión del mundo que tienen las personas.

Sé que a estas aturas se debe preguntar: ¿y qué tiene que ver esto con las comunicaciones inteligentes durante el proceso de atención al cliente? Vamos en calma y a buen puerto para entender la importancia de cada pieza clave en torno a este tema.

Hábitos y consumo

El ser humano busca cubrir sus necesidades de afecto y contacto, las mismas que pueden encontrarse de forma positiva o negativa en otras personas o en objetos. Muchas veces los clientes se preguntan: “¿quisiera dejar de jugar?, pero el vicio me llama”, aduciendo al juego que realizan en los slots. ¡No! El vicio no los llama, simplemente se siente tan bien cubriendo sus necesidades de afecto y contacto a través de la máquina y el ambiente en el que juega, que ya formó un hábito. Un estudio reciente llevado a cabo en el University College de Londres demuestra que hacen falta 66 días para que se cree un hábito y pueda mantenerse durante años. Este dato es fabuloso para el Neuromarketing, pues abre puertas para construir estrategias que motiven a las neuronas de nuestros clientes a crear hábitos fuertes, que buscamos en base a nuestros objetivos comerciales.

Lo primero a identificar es qué hábito quiere cambiar. Para ello deberá realizar un estudio de audiencias a ambos clientes, a fin de encontrar los puntos intermedios, los mismos que ayudarán, con una correcta estrategia, a retenerlos a ambos en su sala de juegos. De esta forma superamos la deserción de los trabajadores y la pérdida de los jugadores.

Nuevos sistemas de comunicación

Hoy hablamos de crear comunicaciones inteligentes, pero ¿qué es una comunicación inteligente? Lair Ribeiro la define como “la capacidad que tienen algunos seres humanos para persuadir, influir y convencer”. En nuestra consultora en Perú hemos diseñado, en base a ello, un nuevo sistema de comunicación basado en cada posición de sus trabajadores en la sala de juego, a lo que llamamos Construcción de la Experiencia de Juego.

Cuando su personal desarrolla la habilidad para persuadir, influir y convencer a su cliente, habrá roto la barrera de la desconfianza y cuando eso pase, podrá crear nuevos hábitos en sus jugadores, buscando la retención de los mismos a su sala de juegos. Ojo, no es crear hábitos para que juegue más, estaríamos formando futuros ludópatas si hacemos ello. Por el contrario, es desarrollar clientes, el objetivo no es perderlos, sino retenerlos.

Conexiones de poder

Sus clientes, ambos, necesitan estar informados, pues el conocimiento da poder y es uno de los pasos para generar “Conexiones Neuronales que permitan construir hábitos”. Se ha puesto a pensar ¿qué hacen sus azafatas u operadores cuando no están atendiendo a clientes? ¿Qué piensa su cliente, mientras disfruta la cortesía que usted le dio en el casino? Ese tiempo muerto es fundamental para obtener y dar información sensorial o de forma tradicional.

Busque asociar la comida a elementos sensoriales positivos. Por ejemplo, usted sabe -por un Focus Group que puede haber hecho anteriormente- que su cliente promedio gusta de las canciones del Grupo Abba, porque las disfrutó en su juventud, pues entonces durante la comida ponga esa música, siempre esos 66 días seguidos, y estará construyendo un hábito de poder que hará que el cliente piense en usted cada vez que escuche esa música, dejando a nivel de conexión, en segundo plano, su primer recuerdo.

Es importante mantener activas las mentes de sus trabajadores, así éstos cuidarán de sus clientes y sentirán que valen en su empresa.

Intégrelos en el alineamiento de sus objetivos y aplicación de estrategias.

Deles poder a través del conocimiento y genere valor en cada acción que emplea, revisando y armando su equipo en base a los niveles de conciencia de su grupo.

De esta forma conseguirá un clima de confianza, fluido y retendrá a ambos clientes.

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