¿Por qué su estrategia de Marketing debe priorizar la retención de clientes?

La mejor estrategia de marketing comienza con la comprensión de las tres fases del ciclo de vida de sus clientes: adquisición, crecimiento y retención. Los equipos de marketing han invertido décadas desarrollando diferentes modelos estratégicos para poder abordar la adquisición y crecimiento del número de jugadores; generando como resultado que desde el reconocimiento de marca, segmentación y promociones se centren en estas dos primeras fases. De esta forma, los casinos pretender aumentar la ventaja competitiva que hay entre su oferta y aquellas que existen de sus competidores según el área.

Lo que hemos encontrado, es que la tercera fase – retención – es la menos valorada y casi ignorada; lo cual es una enorme desventaja, ya que cualquier estrategia de retención proporciona, cuanto menos, el mejor retorno de inversión. Este punto ciego que hemos encontrado en la industria se transforma en una gran oportunidad para aquellos equipos de trabajo que hacen foco en los ciclos de vida de cliente y que utilizan este segmento para capitalizar lo que sus competidores ignoran. Haga el intento y desvíe algo de sus recursos a la retención de jugadores y verá cómo regresan aquellos clientes que lo han abandonado o se encuentren en vías de hacerlo; mientras su competencia intenta descifrar qué sucede; sus clientes permanecerán fidelizados.

Si bien la fase de retención es, por lejos, la más fácil de identificar, esto no significa que no tenga sus propias particularidades y complejidades; tanto desde el punto de vista de la recolección, como así también la medición y evaluación de datos. Partimos de la base que la industria maneja de forma habitual el riesgo de abandono de sus clientes, a tal punto que lo considera como un flujo de entrada y salida de jugadores. Esto es opuesto a, por ejemplo, la industria de la televisión por cable, donde existe un punto en particular donde el cliente toma la decisión de dar de baja o renovar una suscripción. Un jugador puede tomar la decisión de renovar o no una visita en cualquier momento.

Un cliente ausente puede volver a entrar a la sala repentinamente por tener la simple intención de volver a hacerlo. Podría suceder que un cliente que no haya visto en los últimos 90 días entre por la puerta como si nada hubiera pasado. O decida visitarlo mañana con sus amigos, o quizá se haya mudado y no vuelva jamás.

Sólo podemos comprender aquello que sucedió en el pasado. Y con las herramientas de análisis de datos de avanzada es posible hacerlo. Si bien los patrones de comportamiento de los jugadores que han abandonado pueden parecer erráticos, a nivel macro tienen bastante sentido. Por este motivo, algunas áreas de marketing utilizan la tasa de abandono para medir la eficacia que tienen sus campañas de retención de clientes.

La tasa de abandono de los jugadores de su sala considera todas las decisiones individuales de sus jugadores y destaca los puntos comunes entre ellos. Una métrica así permite el análisis global de los jugadores hasta individualizar y tomar decisiones estratégicas para poder retener a un jugador en particular o a un segmento en especial.

Con nuestro producto de analítica para casinos, Gaming Analytics facilita la toma de decisiones estratégicas para retener su lista de jugadores. Si desea obtener más información para la retención de clientes para casinos, no dude en comunicarse con nosotros al (54 11) 5328 3300 o escríbanos a [email protected].