IGT presentó en Buenos Aires sus nuevos servicios de soporte al cliente

¿De qué trató la presentación del Servicio de Soporte IGT?
Por un lado, presentamos el Call Center: un lugar que oficiará de único punto de contacto para cualquier tipo de incidencia que tengan con nuestros equipos los operadores de juego. ¿Qué queremos decir con esto? Que si hay un fallo en una slot, necesitan un parche o una reparación, los clientes se comunican a una línea 0-800, y allí les ofrecemos opciones para hablar con un técnico que evalúa el problema y les brida la solución.
Al llamar al 0-800 un agente registra un ticket, que tiene un número que lo identifica junto a las características del problema descripto.
A través de nuestra página web,  el cliente puede acceder a los tickets que tenga pendientes, y ver el estado de su incidencia: si se está por solucionar, si la parte solicitada ya está en stock, o si ya un técnico está a punto de llamarlo, entre otras tantas cuestiones.
De esta forma, el cliente tiene un seguimiento en vivo del problema. Hoy en día, en sistemas en particular, el cliente llama a un técnico y éste lo atiende. Es un modelo muy rápido, pero en el que a veces no se solucionan rápidamente los problemas, sino que requiere de varias acciones, y de esas acciones el cliente no tiene conocimiento ni seguimiento.
A veces es necesario esperar a Estados Unidos para alguna solución o se requiere de un parche de software, y se generan uno o más pasos intermedios, sin un seguimiento.

¿Y qué beneficios le brinda este nuevo modelo de atención al cliente?
Principalmente, ofrece la posibilidad de saber dónde está parado el cliente: cuáles son los tiempos de respuesta, y conocer el compromiso por parte de IGT para resolver sus problemas.
Esto es una herencia del área de Information Technology, donde se aplican las “Information Technology Infrastructure Library”, que permite organizar el tema del soporte de forma tal que el área tenga más organizado su trabajo, y el usuario final pueda hacer un seguimiento de ese trabajo. Además permite que se establezcan expectativas: que el cliente sepa cuánto tiempo promedio puede tardar una solución, y saber lo que va a esperar, en lugar de tener la incertidumbre de no saber cuándo le responden.
Una respuesta hay siempre, pero es muy diferente que llegue en dos horas o en dos semanas, y lo peor de todos es no saberlo. Y a nosotros nos permite medir eficiencia y eficacia: que tan rápido lo hacemos, y que tan bien.

¿Esto los diferencia de la competencia?
Efectivamente. No tenemos conocimiento de que la competencia tenga un Call Center centralizado. Soporte tienen todos e implementan diferentes tecnologías, pero probablemente la metodología más común es llamar al técnico y esperar que venga.
Además de presentar nuestra área de sistemas y nuestro laboratorio, lo hemos ampliado y podemos guardar hasta 44 diferentes entornos de clientes para poder hacer pruebas, testear errores, etcétera.

¿De qué trata el concepto “Managed Services” el cual también presentaron?
“Managed Services” (Servicios Administrados) es un concepto muy diferenciador. Esto se centra en nuevas instalaciones de sistemas. Nosotros tenemos cuatro sistemas hoy en día; lo que se hace normalmente es que un cliente decide la compra de uno de ellos y nosotros le pedimos que consiga los servidores, la gente que instale el Windows Server, que alguien le haga el cableado y, una vez que está todo hecho, vamos e instalamos ese sistema. 
Ahora, en lugar de hacer ello vamos a pasar a otro esquema, en el cual vamos a convertir el servicio en producto: vamos a comercializar servidores IGT, y en ellos va a venir pre-instalado el sistema a elección del cliente ofreciendo tecnología SQL Server, Windows Server y nuestro sistema.
Esto tiene varias ventajas:
1) Está todo homologado y certificado por IGT, con la seguridad de que funciona correctamente y de que un técnico nuestro se encargará de hacer la configuración final.
2) La otra ventaja es que hay menos necesidad de soporte, hay menos problemas posteriores, porque conocemos el entorno completo.
3) Se termina un problema que creo que tenemos todos los que estamos en este rubro: el tema de deslindar responsabilidades.
A partir de ahora como el producto es integral, el soporte también.  A todo esto, agregamos la posibilidad de un cableado del piso cuando un operador abre un casino o bingo nuevo para conectar las máquinas al sistema, y con ello reafirmamos el concepto de integral, que hoy no tiene nuestra competencia.

¿Qué respuesta esperan de los operadores?
El feedback que hemos recibido después  de la presentación es bueno.  Este tipo de esquema también abre la puerta a operadores más chicos, tenemos la posibilidad de alquilarlo, de hacer un leasing, con lo cual se puede brindar como servicio y no solo como producto, tanto aquí como en el exterior,  y en un futuro determinado hacer hosting, tener los servidores aquí y que directamente se conectan remotamente a los sistemas.  Creemos que la presentación ha sido un éxito.

¿Este producto ya está disponible?
Va a estar disponible muy pronto. El próximo sistema que instalemos va a ser bajo éste esquema, que es replicable con un sistema paso a paso, cuestión de que todos funcionen de la misma manera.
Además, es un sistema exportable a otros países de Latinoamérica, con lo cual vamos a ampliar nuestra oferta incluso en el exterior, convirtiéndonos en un exportador neto.

¿Y el Call Center está operando actualmente?
Si, está totalmente operativo y en el transcurso de la semana que viene vamos a invitar a los operadores a que empiecen a llamar al 0-800-444-7288 (en Argentina).     También contamos con este Servicio de Soporte IGT en México, Panamá, Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Paraguay, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.