Andreia Oliveira: “El punto más sensible de la regulación fue alinear tecnología, cumplimiento y experiencia del cliente”

En su primer año dentro de un entorno regulado, el mercado brasileño de apuestas online atravesó una transición estructural que puso a prueba la madurez de los operadores.

Según la directora de Operaciones de Betsul, Andreia Oliveira, 2025 exigió estabilidad tecnológica, una gobernanza sólida y una revisión profunda de los recorridos del apostador, en un escenario de mayor fiscalización y expectativas más altas tanto por parte del público como del regulador.

En esta entrevista exclusiva con Yogonet, la ejecutiva analiza los principales desafíos enfrentados en el primer ciclo de la regulación, evalúa el nuevo entorno competitivo y señala los caminos de innovación, responsabilidad y eficiencia que deberían moldear el sector de apuestas deportivas en Brasil en los próximos años.

¿Cuál fue el mayor desafío operativo para Betsul en este primer año de regulación y qué aún falta ajustar en el corto plazo?

El primer año de regulación exigió una profunda reestructuración operativa en todo el sector. El principal desafío fue integrar, de manera simultánea, el cumplimiento regulatorio, la estabilidad tecnológica y la experiencia del usuario, sin comprometer la continuidad del negocio.

En nuestro caso, el punto más sensible fue alinear tecnología, cumplimiento y experiencia del cliente en un mismo ritmo: la integración con el Sistema de Gestión de Apuestas (SIGAP), los procesos de verificación del Servicio Federal de Procesamiento de Datos (Serpro), CPF, el dominio “.bet.br”, sistemas antifraude más inteligentes y recorridos más simples para depósitos y retiros vía Pix. Todo esto sin frenar la operación y equilibrando ingresos y costos. Para Betsul, esto implicó fortalecer procesos, adaptar sistemas, cumplir con las exigencias del regulador y elevar el nivel de gobernanza interna.

La regulación trajo mayor seguridad y transparencia, pero también requirió agilidad para implementar cambios complejos en un corto período. En el corto plazo, el ajuste más relevante está en la estandarización y maduración del ecosistema en su conjunto, incluyendo integraciones tecnológicas, flujos operativos y el intercambio de datos entre regulador, proveedores y operadores. La tendencia es una evolución continua, con mejoras significativas en eficiencia y previsibilidad.

¿Cómo evalúa el nuevo escenario competitivo? ¿Qué movimientos diferencian a Betsul en la etapa posterior a la regulación?

El escenario competitivo posterior a la regulación dejó de ser un entorno improvisado para convertirse en una verdadera liga profesional. Desde el momento en que el cumplimiento, la trazabilidad y la responsabilidad pasaron a ser requisitos y no diferenciales, el sector finalmente adquirió un perfil industrial.

Hoy, la supervivencia ya no depende solo de un marketing agresivo o de bonos generosos, sino de estabilidad, gobernanza y capacidad operativa real. Y es precisamente ahí donde Betsul se posiciona con claridad.

Ingresamos a este nuevo ciclo con procesos ya maduros, equipos preparados y decisiones orientadas por datos, lo que nos permitió atravesar la transición regulatoria con seguridad.

Un ejemplo simple: mientras muchas casas tuvieron que reescribir por completo sus flujos de verificación para cumplir con el SIGAP y el Serpro, nosotros ya contábamos con procesos automatizados, auditoría continua y estándares internos superiores a los exigidos. No reaccionamos ante el regulador; dialogamos con él desde una estructura ya preparada.

Otro punto central es el servicio de atención como elemento estratégico. El mercado comprendió que, bajo regulación, el apostador no acepta respuestas genéricas ni canales lentos. Busca previsibilidad, contención y solución en el primer contacto. La experiencia fue decisiva para lograrlo, elevando nuestro NPS y nuestra tasa de resolución en escenarios que históricamente eran cuellos de botella para el sector.

Hubo un caso emblemático en el primer trimestre posterior a la regulación: mientras varias casas enfrentaban colas de soporte de más de 48 horas tras cambios en las APIs bancarias, nosotros estabilizamos la operación en pocas horas, comunicándonos con el cliente de forma transparente y resolviendo el impacto de manera humana y técnica al mismo tiempo. Eso genera confianza en el activo más valioso dentro de un entorno regulado.

Además, tratamos el juego responsable como una política interna, no como una pieza de comunicación. Esto implica educar, orientar, monitorear comportamientos de riesgo y ofrecer herramientas simples y efectivas. No es una campaña, es una práctica. Y esta postura crea un tipo de fidelización que el mercado a veces pasa por alto: la del cliente que regresa porque se siente seguro y bien atendido.

Por último, contamos con una cultura de innovación madura, alejada de la euforia de lanzar por lanzar. La innovación que buscamos es aquella que mejora la vida del apostador y reduce el ruido operativo: pagos más rápidos, estabilidad de la plataforma, comunicación responsable y flujos intuitivos.

De cara a 2026, ¿qué innovaciones —ya sea en producto, automatización, inteligencia artificial o atención al cliente— destaca como potencialmente transformadoras para el sector de apuestas online en Brasil?

Mirando hacia 2026, esperamos que el sector brasileño alcance el nivel de los mercados más maduros. La innovación que realmente cambiará el estándar no es estética, es estructural.

La inteligencia artificial, por ejemplo, deja de ser solo un chatbot y pasa a enfocarse en la resolución: una IA que comprende el contexto del cliente, anticipa dudas, identifica riesgos y entrega soluciones en el primer contacto. Cuando esto funciona, el cliente percibe de inmediato menos fricción, mayor confianza y una relación más duradera.

Otro punto clave es la precificación dinámica inteligente. Las cuotas y exposiciones comenzarán a considerar comportamiento, historial, riesgo y responsabilidad, y no solo mercado y volumen. Esto vuelve la operación más segura y el juego más equilibrado para todos.

La personalización también evoluciona de nivel. Ya no se trata de ofertas impuestas, sino de recorridos construidos, con límites adecuados, alertas inteligentes, pausas sugeridas y contenidos alineados con el perfil real del apostador. Es protección sin infantilizar y una experiencia que respeta al usuario.

También veo una evolución natural hacia productos híbridos entre deportes y casino. Al público brasileño le gusta la fluidez, no las plataformas fragmentadas. Las experiencias integradas generan mayor engagement y tienen más sentido para el usuario final.

Y sosteniendo todo esto, se encuentra la automatización del cumplimiento en tiempo real, con auditoría continua, monitoreo inteligente y respuestas rápidas. Sin eso, no existe un mercado saludable. En resumen, 2026 será el año en que la tecnología deje de ser promesa y se convierta en un criterio de consolidación.

La comunicación sobre juego responsable ha evolucionado rápidamente. ¿Qué enfoques descubrieron que realmente funcionan para reducir comportamientos de riesgo entre los apostadores?

En este año posterior a la regulación, identificamos tres pilares que generan un impacto real. El primero es trabajar con mensajes simples, directos y sin juicios: el apostador valora la transparencia cuando no se siente acusado.

El segundo pilar son herramientas útiles y no burocráticas: límites de depósito, pausas voluntarias, historial visual de comportamiento y alertas inteligentes. Nuestra lógica es simple: dos clics, cero fricción.

Por último, el tercer pilar es el contenido que genera conciencia, no miedo: artículos, videos y campañas que explican la mecánica real de las apuestas, la probabilidad, la volatilidad y la curva emocional. Cuando el apostador entiende el juego, se protege. La fidelización más valiosa es la del cliente que vuelve porque confía.

Como líder femenina en un sector históricamente masculino, ¿cuál es su percepción sobre la diversidad y el espacio para las mujeres en posiciones estratégicas dentro de la industria de betting y tecnología?

Actuar como líder femenina en un sector históricamente masculino es, ante todo, una demostración de capacidad, preparación y adaptación.

La industria de betting y tecnología exige visión estratégica, toma de decisiones rápida, lectura de riesgos, sensibilidad hacia el cliente y dominio técnico, competencias que las mujeres desarrollan de manera natural a lo largo de su carrera, muchas veces conciliando múltiples responsabilidades al mismo tiempo.

Lo que observo hoy en el mercado es un cambio silencioso, pero consistente. Cada vez más mujeres ocupan posiciones estratégicas porque entregan resultados, organización, profundidad analítica y una mirada atenta al detalle, sin perder la visión global.

La capacidad femenina de moverse entre áreas, conectar personas, procesos y números, y al mismo tiempo mantener el equilibrio emocional en escenarios de presión, es un diferencial real en operaciones complejas como las de apuestas y tecnología. No se trata de ocupar espacios por discurso, sino por desempeño. Cuando la exigencia aumenta, el sector empieza a valorar a quienes resuelven, estructuran y sostienen operaciones en el largo plazo.

En este contexto, las mujeres vienen destacándose de forma natural, especialmente en áreas como operaciones, cumplimiento, atención al cliente, producto y gestión de riesgos. La diversidad, en este escenario, no es un movimiento externo, sino una consecuencia de la maduración del mercado.

A medida que la industria se profesionaliza, comienza a reconocer talentos que combinan técnica, sensibilidad y resiliencia. El espacio para las mujeres crece porque el mercado exige precisamente esas competencias. Mi percepción es clara: la presencia femenina aporta consistencia, visión estratégica y humanidad a decisiones que impactan a miles de personas. Y cuanto más regulado, técnico y responsable se vuelve el sector, más evidente resulta el valor de este liderazgo.