“Debemos dejar de permitir que el juego seguro sea una cuestión aislada solo de cumplimiento”

De cara a su aparición en septiembre en el SBC Summit Barcelona-Digital, el director de asuntos públicos de Rank Group, David Williams habló con Yogonet sobre la estrategia para la seguridad del jugador de los casinos Grosvenor Casinos, Mecca y Enracha, y de cómo puede responder la industria a las presiones políticas sobre este problema.

¿Cuáles son los principales problemas que enfrenta Rank respecto al juego seguro/problemático? ¿Hay mucha diferencia entre los casinos físicos y online y entre los casinos y los bingos?

El requisito general para que un operador tenga un avance significativo en el ámbito del juego seguro es generar un cambio positivo en el comportamiento de los colegas. Esto es más evidente en nuestros establecimientos donde el personal de primera línea está a la vanguardia a la hora de dar a los clientes una experiencia segura y placentera; pero el imperativo social de asegurarnos de que cada colega de la industria acompañe la necesidad de excelencia en este tema es inmenso, sin importar la plataforma. Cómo entrenamos a nuestros colegas y cómo manejamos las interacciones con los clientes –tanto en el espacio digital como en el físico– son fundamentales para asegurar un nivel apropiado de protección sin sumar fricciones toscas e innecesarias para el cliente.

¿Tuvo la industria un impacto importante con la guía adicional de interacción con el cliente durante el confinamiento de la Comisión de Apuestas del Reino Unido? ¿Vale la pena continuar con esto?

La guía adicional de la Comisión se debe analizar junto con los Diez Compromisos provistos e implementados por los miembros del Consejo de Apuestas y Juego, entre ellos Rank, que se pusieron al frente y demostraron un compromiso superior con el juego seguro en medio de los inesperados impactos del confinamiento. Encontrar un balance entre responder a los grandes desafíos que podrían enfrentar algunos clientes durante la pandemia, y al mismo tiempo permitir que los operadores puedan continuar con el crecimiento planeado sin que los descarrilen las normas deficientes siempre será importante. El juego seguro está en constante evolución y, como operadores, estamos abiertos a todas las medidas que protejan a los jugadores que lo necesitan. Del mismo modo, necesitamos evitar y eliminar cualquier fricción innecesaria y sin sentido que no ayude a los clientes y solo sirva para aumentar la carga sobre los operadores y frustrar a la gran mayoría de los clientes cuyo disfrute del juego se puede ver interrumpido por torpes obstáculos o intervenciones.

El juego problemático ha captado la atención de los políticos en los últimos años y grupos como el Gambling Related Harm APPG y la Social Market Foundation han presentado diversas propuestas (como límites a las apuestas para slots online, prohibición total de publicitar apuestas y programas VIP, límite al depósito mensual, y un sistema único de registro para todos los operadores online). ¿Alguna de las propuestas más recientes realmente ataca al problema? ¿Hay alguna que te gustaría que se convierta en ley?

Estamos abiertos a todas las sugerencias constructivas para la discusión en curso que busca ofrecer mayor protección a esos clientes que sufren perjuicios relacionados al juego y, al mismo tiempo, quiere asegurar a que los operadores puedan seguir creciendo en su negocio legal con el juego seguro como tema central. Es frustrante que en algunos casos, aunque no en todos, el deseo de asegurarse titulares a expensas del análisis de las evidencias llevó a que se distorsione la discusión hasta el punto en que, en la realidad, no se protegerá a los que lo necesitan. Algunas de las propuestas más atractivas para enfrentar al juego problemático tienen pocas probabilidades de ser un remedio mágico en la forma en las que se las presentó, y eventualmente causarán situaciones que pueden alejar aún más a quienes padecen (o pueden padecer) perjuicios relacionados al juego de la ayuda que obtendrían dentro del sistema regulado. Algunas propuestas –como el rol de un mediador o asegurar los fondos apropiados para respaldar a los servicios RET– son claramente lógicos.

¿Qué se puede hacer hoy desde la industria de las apuestas y el juego para mejorar la seguridad del jugador y, con ello, adelantarse a presiones por reglas más estrictas?

El avance que ha hecho la industria en los últimos años –más allá de si ese avance se reflejó en la percepción del público o de los medios– ha sido importante. Crear reglas más estrictas en espacios específicos y basadas en análisis de evidencia no es algo a lo que la industria se deba resistir. Aunque más allá de eso, debemos dejar de permitir que el juego seguro sea una cuestión aislada para el cumplimiento. Los operadores deben demostrar una mirada mucho más ambiciosa para incluir al juego seguro en la cultura de nuestra industria, demostrando comportamiento impecable en cada espacio de interacción con el cliente. Celebrar la excelencia entre colegas e impulsar a los clientes a que se sientan seguros al tratar con nosotros mejorará inmediatamente nuestras posibilidades de alejarnos con seguridad de la acumulación de reglas confusas y sin sentido.

¿Puede la tecnología tener un rol más importante que las normas a la hora de mejorar la seguridad de los jugadores?

La información es la reina indiscutida. Tanto en los establecimientos como en las plataformas digitales, mientras mejor sea la información con la que podamos contar para alimentar nuestras prácticas de juego seguro, nuestras intervenciones y sistemas, mejor. Sin embargo, es solo una parte de la cuestión, y sin la intención de cada colega de hacer su parte al usar la información apropiadamente para ofrecer una experiencia más rica y segura al cliente, solo llegaremos a la mitad del camino. Combinar las mejores herramientas tecnológicas con las actitudes correctas de parte de colegas que la utilizan traerá mejoras más convincentes al tema del juego seguro de lo que nos hemos imaginado.

David Williams hablará en el Área de Pagos y Cumplimiento del SBC Summit Barcelona - Digital, la edición virtual del evento global de apuestas y juego. El evento tendrá lugar del 8 al 11 de septiembre y los detalles sobre el programa, la lista de los 200 oradores y de las 100 exhibiciones interactivas están disponibles en el sitio oficial. Para sumarse a los 10 000 asistentes de todo el mundo, hagan click aquí para registrarse sin cargo.