La UNLV publicó las lecciones del casino sueco que permaneció abierto durante la pandemia

En un nuevo artículo del Instituto de Juego Internacional (IGI, por sus siglas en inglés) de la UNLV, investigadores han recopilado las ideas más importantes de Casino Cosmopol, un establecimiento ubicado en Estocolmo, Suecia, que permaneció abierto durante los últimos días de marzo, mientras que sus colegas de Nevada y de todo el mundo estaban cerrando.

Este casino finalmente cerró sus puertas, pero durante el tiempo en que extendió su actividad, permitió a los investigadores de IGI recopilar las mejores prácticas de las que pueden aprender los operadores de todo el mundo.

Casino Cosmopol, a diferencia de los casinos de Nevada y de otros lugares, tuvo que “adaptarse sobre la marcha”, y no tuvo meses para desarrollar una estrategia detallada de reapertura, informaron Kasra Ghaharian, asistente de investigación del IGI y doctorando de Harrah College of Hospitality, y Bo Bernhard, director ejecutivo de IGI.

Además de ordenar procedimientos de extrema higiene y de distanciamiento social en restaurantes y mesas de juego en el salón del casino, el CEO de Casino Cosmopol, Per Jaldung, compartió en detalle otras experiencias del establecimiento que seguía operando en el pico de la pandemia. Ghaharian y Bernhard tomaron la información y desarrollaron las siguientes lecciones aprendidas para otros trabajadores de la industria hotelera.

Aprendizaje clave no. 1: Compartir las buenas prácticas

Compartir constantemente las buenas prácticas, incluso con competidores o con otros países, es la mejor manera para ganar conocimiento, y la más rápida. Participar en las videoconferencias de la industria, como el Programa de Desarrollo Ejecutivo de IGI, es una de las formas de hacer esto.

“Si eres un líder de esos a los que les gusta hacer las cosas puertas adentro, y tu competitividad supera al impulso de compartir la información, detente”, escriben los investigadores de la UNLV. “Este no es el momento”.

Aprendizaje clave no. 2: Comunicar, comunicar, comunicar

Los clientes están sedientos de información.

Jaldung aprendió rápidamente que aún más importante que la seguridad y los procedimientos de higiene en sí era la decisión de Casino Cosmopol de comunicarlos a los clientes en varios niveles.

La visibilidad también es importante. Los investigadores dicen que, al parecer, los clientes están a gusto con políticas de higiene altamente visibles, e incluso las prefieren. El hecho de que los clientes pudieran ver el esfuerzo del equipo por limpiar repetidamente una máquina tragamonedas, los botones del ascensor, o los picaportes de las puertas, se tradujo en un mayor nivel de confianza de su parte.

Aprendizaje clave no. 3: Ser flexible y ágil

En medio de una dinámica como esta, es importante que los operadores de casino recuerden que no pueden tener todas las respuestas a mano, dicen los investigadores.

Casino Cosmopol no tuvo el beneficio de contar con guías operativas de gran difusión que explicaran cómo lidiar con el coronavirus, pero igual llegó a soluciones inteligentes y flexibles.

“Mientras todos hablaban de la importancia de ‘convertir el establecimiento en un laboratorio’ Casino Cosmopol lo pudo hacer, en el mismo momento en el que más necesitaban innovar, gracias a una mayor comunicación y a herramientas de aprendizaje”, dice el estudio.

Aprendizaje clave no. 4: Los trabajadores quieren contribuir

Quieren sentarse a la mesa, y saben más sobre cómo se sienten los clientes que cualquiera de la empresa. La Dirección tiene que aprovechar esto haciendo saber a sus empleados que son un componente muy importante en la estrategia de recuperación.

Aprendizaje clave no. 5: La tecnología es fundamental, especialmente como facilitadora de inteligencia humana social

Casino Cosmopol utilizó tecnología para crear un chat grupal, al que llamaron “Corona Chat”, entre los empleados. Esto permitió compartir la información sobre lo que estaba pasando en el terreno en tiempo real. Una interacción interesante se dio entre un crupier y un cajero, que expresaron su preocupación sobre la frecuencia con que se limpiaban las fichas, todo sin involucrar al supervisor.

“El ‘Corona Chat’ de Casino Cosmopol fue la mejor herramienta estratégica para la empresa, porque dio a los empleados de distintos grados de autoridad el poder de liderar, compartir, y de aportar al interés común de seguir trabajando en un momento difícil”, describieron los investigadores.