El límite de tolerancia a la pérdida

Recuerdo con un poco de nostalgia aquella época en la que trabajaba para un importante operador en Perú. Manejábamos un casino de alta gama, con una extraordinaria administración totalmente abocada al servicio de excelencia.

En ese casino, el conocimiento del cliente era tan profundo y tan cercano, que sólo con observación se sabía detectar ese momento en que el cliente de alta apuesta empezaba a perder la paciencia, porque sentía que la máquina y el casino le estaban quitando su dinero.

Era el momento de actuar y el gerente del casino le enviaba un rack de fichas de 5 dólares cada una, extremadamente doradas, de 5 cm. de diámetro y 1 cm. de espesor. En ese momento, el cliente se sentía respaldado, el casino entendía su frustración y se ponía de su lado, otorgándole “oxigeno” para recuperarse.

Esa misma dinámica es la que, hoy en día, se debe tener en cuenta utilizando la tecnología al alcance, ya que nos puede permitir accionar en el momento justo en el que el jugador experimentan la pérdida.

Conocer el límite de tolerancia a la pérdida es clave, y puede ser la manera más eficaz de conservar a un cliente por largo tiempo.

El objetivo fundamental es ayudarlo a mantener el juego como un entretenimiento, una experiencia divertida y relajante; que no haya motivo de enojo o estrés.

Además, segmentar a los jugadores por sus hábitos de juego nos permite distribuir el presupuesto promocional inteligentemente, promoviendo el aumento en el juego por visita.

Al reconocer el límite de tolerancia a la pérdida podemos desarrollar la estrategia de reinversión entregada a un jugador mientras está en el casino. Es por ello que el módulo de marketing del sistema de máquinas, bien utilizado, es sumamente útil para actuar a tiempo y generar fidelidad.

Finalmente, un dato científico, publicado por la Agencia Reuters:

“AVERSIÓN A LAS PÉRDIDAS”

“Un experimento mostró que un neurotransmisor o mensajero químico, denominado norepinefrina o noradrenalina, es vital para la respuesta ante la pérdida de dinero. La gente con mayores niveles de estos transmisores y, por lo tanto, menores niveles de norepinefrina, tienen lo que se conocen como ‘aversión a las pérdidas’, y sufren una respuesta emocional más pronunciada a las pérdidas en comparación con las ganancias”, según aseguran los científicos.