Edición Latinoamérica
26 de Octubre de 2020

Por Renzo Escalante

Influencia del neuromarketing aplicado en las salas de juego

¿Quieres fidelizar a tu cliente? No te gastes intentándolo porque no se puede. En innumerables departamentos de marketing en casinos de Latinoamérica se debate siempre la necesidad de fidelizar a los clientes. Hay mil intentos y cada intento es dinero perdido. Sin embargo, gracias a nuestra estructura mental, hoy podemos afirmar científicamente que no se puede fidelizar a un cliente.

Es gerente general y estratega de Renzo Escalante Consultores & Asociados, única empresa ... (+ Info)

E

l concepto académico de fidelidad desprende un sinónimo importante: lealtad. A su vez abre el debate: ¿existe la lealtad por parte de nuestros clientes en nuestro rubro? Estoy seguro de que dirás que no. Esto me alegra porque significa que vamos poniéndonos en sintonía con los conceptos y estrategias que desarrollaremos en este artículo.

Si no podemos fidelizar a nuestros clientes, ¿qué hacer?.

Hay una serie de estrategias que aplicamos en nuestra consultora en Perú y estas responden a retener a los cientes. Al fin y al cabo, mientras más tiempo esté con nosotros el jugador, mayores ingresos obtendrá la sala de juegos.

Entonces, no buscamos fidelizar. Buscamos retener, y para ello he desarrollado la siguiente fórmula, que reúne y conjuga una serie de teorías de neuromarketing y psicología relacional y positiva:

                                             (Momentos de Verdad + Cobertura de Carencias) Flow
Retención al cliente =___________________________________________

                                                            Pensamiento Niño Reptil

Para entender esta fórmula es necesario citar a Eric Berne, padre del análisis transaccional, quien nos dejó como legado que en todo proceso de relación humana existen juegos de roles o comportamiento y nos desenvolvemos como padres, adultos o niños, independientemente de la edad que tengamos.

Al tomar este concepto, vemos que toda acción lúdica que realizamos nos pone en estado mental de yo niño. Precisamente, es ese yo niño el que nos visita disfrazado de cliente en la sala de juegos. Si tenemos en cuenta esto, es fácil pensar a quién buscamos retener.

Retener a un niño mental que es netamente instintivo, impulsivo y manipulador nos lleva a descubrir los siguientes conceptos de la fórmula que aplico y que ya hemos probado en mercados latinos.

Momento de verdad
Es donde se origina o pierde el proceso de retención. Es el punto de encuentro entre lo que ofrece tu sala de juegos (máquinas, atención y servicio) y lo que tu cliente niño espera. Este encuentro puede ser positivo o negativo. Si es positivo, ayudará a la retención. Si es negativo, alejará al cliente. Ambos resultados generarán experiencia y servirán de referente en la mente de tu cliente la cual evocará antes de una posible futura visita a tu sala de juegos.

Carencias y caricias
Eric Berne, en su Análisis Transaccional, define a la carencia como necesidad, que puede ser de afecto o contacto. Para cubrir esta necesidad, el ser humano precisa caricias de afecto y contacto. En nuestro sector, las caricias están presentes en cada uno de los rincones de nuestra sala de juegos. Una buena silla para el cliente genera confort y, sobretodo, cubre la carencia de contacto. Cuando sonreímos al cliente generamos afecto y cubrimos así la posible carencia afectiva...y así sucesivamente.

Flow
Concepto desarrollado por Mihály Csíkszentmihályi en esta nueva corriente de psicología positiva. El flow es el fluir y es precisamente lo que debemos hacer con nuestros clientes para que la relación no se termine y para que el tiempo pase a un segundo plano. Mientras más flow generemos en los momentos de verdad y en la cobertura de carencias, más retenido estará el cliente.

Pensamiento niño reptil
Paul MacLean plantea que el ser humano tiene tres cerebros: uno de ellos es el reptil, instintivo, impulsivo y de sentencia rápida. En nuestro sector debemos reconocer que el pensamiento reptil guarda mucha relación con el estado mental de yo niño y será importante tener presente esto en el desarrollo de las estrategias de retención.

Ahora que conoce más a quién y cómo es nuestro cliente en la sala de juegos, será importante orientar toda acción a retenerlo. No todo son grandes sorteos, hay algo más valioso escondido en las carencias de nuestros clientes. Es momento de trabajar en las mentes para tener resultados positivos que perduren.

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