Manual de Operaciones del casino – Gaming Management

Haciendo un balance de nuestros servicios profesionales, llevados a cabo durante todo el 2011 (como el caso de Academias Privadas, Relevamientos y Auditorias en diversos casinos y salas de juego), notamos la total ausencia del Manual de Operaciones; o bien la presencia de unas “simples hojas” con vagos procedimientos y sistemas extremadamente laxos, en cuanto a la seguridad y manejo de la operación de una o varias salas de juegos.

La falta del Manual de Operaciones, o bien el convencimiento de tener uno que jamás fue  sometido a auditoria alguna, certificación u homologación, denota el real desconocimiento del negocio, o bien marca la diferencia entre un grupo de empresarios que operan una licencia y profesionales de la industria del entretenimiento de los juegos de azar.

Un efectivo Manual de Operaciones está compuesto por una serie de documentos, que una vez aprobado por el Directorio debe pasar a manos de un departamento de Auditorias Internas, con reales cualidades y conocimientos tanto del proceder como del campo donde desempeñaran sus funciones.

La tarea de un departamento real de auditorías internas (Gaming Audit) es llevar a la práctica, de manera literal, todo lo escrito en el Manual, para luego poder evaluar cuán fácil de implementar o llevar a cabo es una tarea dentro del casino. Muchas veces me pregunto en base a qué se realizan auditorias internas en salas de juego, cuando no existe un Manual de Operaciones.

El mismo debe estar compuesto por diversos anexos, desarrollados en cada caso por personal jerárquico y con comprobados conocimientos en el área donde cumple funciones (juegos vivos, slots, surveillance, card-room, bóvedas, etc...). La suma de estos anexos conforma el Manual en sí mismo.

Cabe señalar que algunos anexos deben ser de acceso público y otros privados, y su acceso por parte del personal debería depender de la jerarquía del empleado en cuestión, para así evitar futuros fraudes internos.

Todo Manual de Operaciones debe tener un orden de confección normalizado, junto con una ficha de revisión y actualización. Por último, los principales puntos a contemplar son las área de juegos vivos, el rol de cada profesional en el Gaming Floor, Slots, Card-room, Soporte Técnico, Administración, Reposición, Compras, Destrucción, Surveillance, Storage Room, Auditoria, Seguridad Física, Emergencias, BCP, DRP, entre otros.