PIN-UP: "El crecimiento profesional y el desarrollo de los especialistas del holding es una tarea clave del equipo de RRHH"

En un sector en el que el crecimiento a menudo supera a la estructura, PIN-UP Global está trabajando para equilibrar ambos, y rápido. Entre 2022 y 2024, el holding internacional de iGaming ha ampliado su equipo en un 355%, cerrando 2024 con más de 4.000 especialistas en múltiples mercados. 

En esta entrevista con Yogonet, Oksana Izmailova, directora de Recursos Humanos de PIN-UP Global, ofreció una visión detallada de cómo la función de RR.HH. de la empresa ha evolucionado hasta convertirse en un motor de crecimiento, desde la automatización de la contratación y la incorporación hasta la preparación del talento interno a través de tutorías específicas y prácticas internas.

Izmailova explicó cómo la claridad de los procesos, las herramientas digitales y una cultura de aprendizaje continuo han permitido a PIN-UP satisfacer la creciente demanda sin perder agilidad. Mientras la empresa mira hacia 2025, Izmailova también ofrece una visión de lo que está por venir en la hoja de ruta de una de las plantillas de más rápido crecimiento del sector.

PIN-UP Global sigue mostrando un rápido crecimiento. De 2022 a 2024, su tasa de crecimiento fue del 355%. En la actualidad, su holding global reúne a más de 4.000 especialistas. ¿Qué le permite reclutar y contratar a nuevas personas tan rápidamente?

Efectivamente, PIN-UP está creciendo muy rápidamente. Sólo en 2024, el número de especialistas aumentó en 1.500, alcanzando un total global de 4.000 a finales de año. Naturalmente, semejante crecimiento, del 58%, supone un reto para el equipo de RRHH. Somos conscientes de que crecer y escalar es una de las principales funciones de RRHH.

En poco tiempo, seleccionamos especialistas, llevamos a cabo la incorporación y adaptamos procesos y enfoques. Además, por supuesto, trabajamos duro en el crecimiento y desarrollo de especialistas dentro del holding.

Para crecer tan rápidamente sin perder calidad, todos los procesos deben ser transparentes, claros y orientados al negocio, y su aplicación no debe llevar mucho tiempo. Y, por supuesto, trabajamos a diario en la automatización.

¿Podría brindar un ejemplo de uno de los procesos para que nuestros lectores tengan más claro cómo funciona en PIN-UP?

Tomemos como ejemplo la revisión del rendimiento: es una evaluación del trabajo de un especialista, que puede realizarse cada seis meses o un año. En nuestro holding, la evaluación del rendimiento es un proceso exhaustivo. Permítanme explicar lo que quiero decir.

Consiste en una evaluación de los resultados del periodo anterior, una evaluación de las aptitudes interpersonales y una evaluación de las aptitudes de gestión, si el especialista ocupa un puesto directivo. Cada bloque se analiza según el principio de 360: la evaluación corre a cargo del propio especialista, de su jefe, de sus colegas y de sus subordinados. 

Una vez finalizada la evaluación del rendimiento, se asignan al especialista nuevas tareas empresariales y objetivos para desarrollar sus competencias profesionales, de gestión y blandas. Todo queda registrado por escrito en el perfil del especialista, al que se puede acceder en cualquier momento en la cuenta personal de nuestra plataforma corporativa.

Todo el proceso de evaluación del rendimiento se centra en eliminar los bloqueos que impiden al especialista seguir creciendo profesionalmente y mejorar los resultados necesarios.  En consecuencia, como puede ver, el proceso de evaluación del rendimiento es muy detallado, muy objetivo y fácil de realizar. Está automatizado, es claro para todos los participantes y está orientado a la empresa.

Volviendo a la primera pregunta, ha mencionado que el holding invierte muchos recursos en el crecimiento y desarrollo de especialistas. Anteriormente, leí en una entrevista que ustedes tienen sus propios programas de formación. ¿Qué otras oportunidades de crecimiento tienen los especialistas?

Efectivamente, el crecimiento profesional y el desarrollo de los especialistas del holding es una de las tareas clave del equipo de RRHH. Alrededor del 90% de la formación necesaria se imparte con recursos internos. En PIN-UP desarrollamos una cultura de aprendizaje continuo. Hemos puesto en marcha y estamos desarrollando nuestro propio LMS en el que producimos cursos de formación en cuatro idiomas.

Además, tenemos un sistema de prácticas. El primer tipo de prácticas que ofrece PIN-UP Global es Swipe and Work. Fue diseñado e implementado originalmente para el centro de contacto. Esta división emplea a muchos especialistas a los que les gustaría probarse a sí mismos en nuevas funciones.

En su mayoría son jóvenes, ambiciosos, conocen muy bien nuestro producto y a nuestros clientes. Así nació el proyecto Swipe and Work, que más tarde se amplió a todo el holding y permite a un especialista probar suerte en una función distinta durante una jornada laboral. 

Por ejemplo, alguien trabaja con respuestas en salas de chat. Pero quiere probar suerte en el departamento de control de calidad. La persona presenta una solicitud, trabaja allí durante un día acompañada por un colega. Después de eso, el especialista decide si le gustaría intentar pasar a ese departamento o no.

Además, si una persona está interesada en saber cómo trabaja su supervisor y si podría hacer frente a esa función, también puede presentar su solicitud. Este tipo de prácticas en el holding están muy solicitadas. Es una herramienta excelente para retener a los especialistas y para el crecimiento interno. Es menos probable que la gente se queme, y estamos creando una reserva de talento.

Ha dicho que Swipe and Work es un tipo de prácticas. ¿Estoy en lo cierto al entender que hay otras opciones?

Sí. El segundo tipo de prácticas es más largo. Comienza cuando una persona ya ha tomado la decisión definitiva de trasladarse a otro departamento. Por ejemplo, un especialista ha trabajado en ventas, pero quiere probar suerte en selección de personal. Las prácticas duran de 1 a 3 meses. Durante este periodo, la persona combina la funcionalidad actual con la nueva y se va formando gradualmente en la profesión. Al final de las prácticas, si todo ha ido bien, la persona pasa a la nueva función. 

Para este tipo de prácticas de larga duración debe haber un proceso de incorporación de calidad, así como un sistema de tutoría. Es algo en lo que nosotros, como equipo de RRHH, trabajamos constantemente. Por un lado, hemos automatizado el proceso de incorporación y, por otro, estamos creando una escuela de tutoría.

Formamos a la gente sobre cómo trabajar con becarios y los formamos desde el nivel junior hasta el nivel medio. Y esta función es especialmente importante para los equipos en los que es difícil encontrar especialistas. Por ejemplo, para nosotros es muy difícil encontrar desarrolladores en el mercado. Hay muy pocos especialistas con esas competencias técnicas.

Y ahora mismo estamos desarrollando programas de tutoría que nos ayudarán a crear esos profesionales por nuestra cuenta. También, por ejemplo, hay pocos especialistas en smm en el mercado que entiendan nuestro campo de iGaming. En consecuencia, hemos introducido una escuela interna donde formamos a especialistas en smm hasta el nivel requerido. La situación es similar en el equipo antifraude, que contrata activamente a personas del centro de contacto y las forma para las tareas requeridas.

Al principio de la entrevista, también dijo que la automatización de procesos es muy importante para este crecimiento. Cuéntenos más sobre cómo se están automatizando los procesos de RRHH en PIN-UP Global.

Estamos implementando activamente nuevas herramientas de automatización e inteligencia artificial para acelerar nuestros procesos de contratación y selección. Por ejemplo, automatizamos el proceso de incorporación basándonos en PIN-UP TEAM, lo que nos permitió reducir la cantidad de trabajo manual, optimizar los procesos empresariales y mejorar la eficacia de la integración de nuevos especialistas. Y también lanzamos HR ChatBot, que es un asistente que responde al instante y en cualquier momento a las preguntas más frecuentes de los especialistas.

Tenemos un departamento muy interesante que se ocupa de la automatización. Por ejemplo, realizan constantemente auditorías de procesos y ven qué se puede mejorar. Describen cada proceso y lo convierten en una política. Después, la información va a nuestra plataforma corporativa interna, donde cada especialista, mediante un chatbot, puede obtener los datos que necesita. Pero eso es un ejemplo. 

Suena muy bien. ¿Hay ya un plan para 2025? ¿Cómo van a sorprender al mercado?

Claro que la hay. Pero no se los contaré. Sólo diré que seguiremos creciendo y ampliando nuestra escala. Lanzaremos nuevos cursos de formación, una biblioteca y una función de intercambio de conocimientos. Adaptaremos nuestro chatbot para poder dar respuestas sobre información más personalizada. Y mucho más, que podré contaros ya después de la implantación. Así que adelante y hacia nuevas alturas.