El rol de los consejeros de juego no se deja al azar

Un cliente acude a diario a un casino y se frustra cuando no recibe un premio. Cada vez juega más e incluso comenta que ha pedido dinero prestado para este fin. Un Consejero de Juego se acerca e inicia contacto con el visitante, conversa con él y el cliente le afirma que puede tener un problema en su relación con el juego. El Consejero le entrega información de redes de derivación institucional y también le explica que puede optar a herramientas como la autoexclusión voluntaria del recinto. Este acto preventivo es parte del rol que ejercen los Consejeros de Juego, personas clave en el interior de los casinos, que ayudan a mitigar los efectos nocivos que puede provocar la participación desordenada en los entretenimientos de azar.

Un Consejero de Juego trabaja día a día en las salas y se relaciona con los clientes cotidianamente. Es una labor complementaria y voluntaria donde trabajadores de las salas, servicio al cliente, tesorería y oficiales de turno, se capacitan y adquieren herramientas para fomentar el Juego Responsable. Esta persona está capacitada para trabajar en la prevención de conductas riesgosas, promoción y orientación a los clientes, desde un rol que no es clínico. Ellos pueden reconocer en una etapa temprana a una persona con una relación problemática o patológica con el azar, desarrollar estrategias de enfrentamiento de clientes en crisis y manejo de redes de derivación institucional, entre otros. El Consejero también maneja el Acuerdo de Autoexclusión, de la Superintendencia de Casinos y puede informar al cliente de la existencia de esta herramienta, donde se le impide voluntariamente el acceso al lugar.

Sin embargo, el Consejero no reemplaza a un psicólogo o a una terapia, ni el rol que tiene la familia y no puede prohibir a un cliente realizar determinada conducta. A su vez, no puede entregar información legal ni hacer una detección precoz de clientes con conductas de juego desordenado e informarlo al cliente ni a su familia.

El perfil de las personas que pueden desempeñarse como Consejeros de Juego es claro: se requieren personas empáticas, con capacidad de escucha y de manejo de conflictos, habilidades de comunicación y tolerancia a la frustración. Lo más importante es que tengan voluntad de servicio hacia los demás. Por ello, es importante que las empresas cuenten con políticas que promuevan a los trabajadores a incorporarse a estos programas y capacitarse como Consejeros de Juego.

En el caso de Sun Dreams, somos líderes en Juego Responsable a nivel Latinoamericano. Al día de hoy, Sun Dreams cuenta con más de 180 personas entrenadas en este tema y esperamos aumentar esta dotación en un 50% a fin de año. Creemos que la capacitación de más Consejeros de Juego debe ser una política que no solo debe ser tomada como una buena práctica, sino como una acción para garantizar la sostenibilidad de la industria en el largo plazo.