Edición Latinoamérica
16 de Septiembre de 2019

Por Ana María Padrós, fundadora de Team Seven

La P de “Personas” dentro de la mezcla del marketing

La P de “Personas” dentro de la mezcla del marketing
Ana María Padrós, fundadora de TEAM SEVEN, habla en esta columna de la quinta P del Márketing, las Personas.
Perú | 03/09/2019

Hace poco dictaba una conferencia en Medellín, invitada por un fabricante líder de la industria del entretenimiento. En mi temario estaban las “4P del Marketing”, adaptadas al mundo de los juegos de azar. Cuando terminaba de hablar de la P de Promoción, uno de los asistentes se apresuró a decir: ¿y qué pasó con la P de Personas?. Debo decir que me encantó su intervención, porque me dio la plataforma perfecta para hablar de lo que venía a continuación: el SERVICIO, que sin PERSONAS no existe.

Ana María Padrós es la fundadora de TEAM SEVEN, consultora de soluciones de marketing para la industria ... (+ Info)

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En muchos textos mencionan que la 5º P del Marketing: la P de Personas, pero generalmente se refieren al cliente, que a mi criterio ya está considerado dentro de la P de Plaza. En mi humilde adaptación, en el mundo del juego la P de Personas debe concentrarse en el desarrollo del staff de servicio.

El entrenamiento adecuado, junto a la buena presentación del personal de un casino, supone un gran factor diferencial y, por ende, una ventaja competitiva.

El éxito está en contar con colaboradores que estén mejor preparados que los de la competencia. Es fundamental que sean amables y respetuosos, que tengan una buena expresión oral y corporal, capacidad de respuesta ante las dudas de los clientes, y que sean capaces de comprenderlos y comunicarse con ellos con claridad. Es importante además que tengan total conocimiento del producto o los servicios que se ofrecen.

Además, es importante que cuenten con credibilidad ante los clientes, lo que requiere capacitación constante y un buen trabajo de recursos humanos con planes de crecimiento profesional.

El personal de atención al cliente debe ser capaz de tratar con el público bajo presión y reaccionar profesionalmente, ser creativos y proactivos; mantener un lenguaje prudente y no perder los estribos. Es un hecho que el buen servicio redunda directamente en los ingresos.

Es vital que la persona que brinda un servicio sea un magnífico exponente del mismo: que sepa transmitirlo con altísima calidad, creando un vínculo con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional.

El prestador del servicios debe formar parte de una sólida cultura organizacional, que mantiene un claro concepto del cliente, de su importancia y de la manera como se establecen las relaciones con él.

Para lograr todo lo anterior, la empresa debe establecer una adecuada política de motivación, que incluye una comunicación interna de muy alta calidad y eficiencia, que nos ayudará a retener el talento, haciéndoles partícipes de la marcha de la organización e integrándolos en sus objetivos.

Mantener una comunicación interna 2.0, nos permitirá recoger en tiempo real la retroalimentación sobre lo que está ocurriendo en nuestra organización y, si además invertimos en formación para que nuestro personal desarrolle su máximo potencial y lo ponga al servicio de la empresa, tendremos muchas más oportunidades de alcanzar la competitividad y consecuente rentabilidad de la empresa.

Finalmente, consideren 3 pasos básicos para lograr que su personal este motivado (extraídos de mis lecturas sobre excelencia en el servicio):

  1. Trabajar sin descanso para contratar al personal adecuado.

  2. Formar, formar y volver a formar.

  3. Motivar intensamente.

Les dejo una frase que encontré en internet: “El servicio al cliente no es un departamento, es tarea de todos”. Anónimo.

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