Edición Latinoamérica
31 de Julio de 2021

Mediante un sistema de fidelización

Harrah's apuesta por la lealtad de los clientes

(Estados Unidos).- Apuntando a que sus visitantes no vayan de un casino a otro en un lugar con tanta oferta de apuesta como Las Vegas, Harrah's Entertainment puso en marcha un sistema de fidelización utilizando un software analítico y tarjetas conocidas como “Loyalty Card” para “retener” a sus clientes.

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uscando diferenciarse del resto de los casinos mediante mayores opciones y ofertas a sus visitantes, Harrah's Entertainment está pensando en llevar este proyecto un paso más adelante mediante el uso de un sistema de IT que le permita identificar, localizar, e incluso comunicarse con los clientes y ofrecerles premios, descuentos y ofertas especiales mientras se encuentren dentro de su casino.

La compañía manifiesta que se trata de un esfuerzo por mantener felices a sus clientes leales. De hecho, hace tres años empezaron a distribuir sus tarjetas “Total Rewards” a todos aquellos que visitaban alguno de sus 26 hoteles-casinos en cualquiera de los 12 estados norteamericanos donde se encuentran. Una vez que los asistentes llegaban a las traga monedas o cualquier mesa de juego, pasaban su tarjeta en una lectora, la cual contabilizaba las apuestas y les daba créditos por cada 5 o 10 dólares que gastaban. El crédito obtenido se podía canjear por alimentos, espectáculos o descuentos en la cuenta del hotel.

Al mismo tiempo, Harrah's planea agregar la capacidad del tiempo-real a su sistema para hacer llegar más rápido los premios a los clientes. Esto significa que un visitante recurrente que tiene una mala racha puede recibir un mensaje en la lectora que utiliza, informándole que le acaban de acreditar 20 dólares para ayudarle a compensar en algo sus pérdidas. El objetivo, dice Tim Stanley, CIO de Harrah's, es disminuir e incluso evitar que los buenos clientes salgan de las instalaciones y se vayan con la competencia. “Así entre más jueguen en nuestras instalaciones, mejor los conocemos”.

Los objetivos de Harrah's de mejorar la relación con sus clientes no es nada nuevo, pero hacerlo mediante tecnología en tiempo real sí lo es. “Si no se puede tomar decisiones al instante sobre quiénes son los mejores prospectos y la mejor forma de distribuir los recursos con que se cuentan, entonces sólo se está perdiendo el tiempo”, afirma el analista Denis Pombriant, de Beagle Research Group.

La prioridad de Harrah's es acercarse a todos sus clientes leales. Con el aumento de casinos estilo resort con atracciones para toda la familia, todos los involucrados en el negocio de los casinos se han visto en la necesidad de competir agresivamente, e incluso luchan por retener a los clientes que únicamente juegan con tragamonedas de 25 centavos. “Hay más jugadores de 25 centavos que jugadores que apuestan grandes sumas de dinero”, apunta Stanley.

Para Harrah's, este esfuerzo incluye crear una base datos con los perfiles de cada cliente, con datos como qué tan frecuentemente visita un casino, cuáles juegos le gusta jugar, e incluso sus habilidades como apostador. Esto mediante un software de Cognos, empresa que desarrolla algunos estudios básicos de análisis y predicción, así como de inteligencia de negocios (business intelligence).

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