"Inteligência artificial não veio para substituir o humano, mas para qualificá-lo", diz head de atendimento do Esportes da Sorte

A casa de apostas Esportes da Sorte tem reposicionado a área de atendimento como um dos pilares estratégicos do negócio. A companhia estruturou processos com foco em inovação, empatia e responsabilidade.

De acordo com Maria Neves, head de atendimento, a combinação entre tecnologia e tratamento humanizado é central na estratégia da empresa. "A inteligência artificial não veio para substituir o humano, mas para qualificá-lo. Utilizamos tecnologia de forma ética e preditiva, para antecipar necessidades, personalizar experiências e manter o elemento humano no centro de cada interação", explica a executiva.

Nos últimos meses, a empresa reduziu o tempo médio de resposta humana, resultado de uma reestruturação dos fluxos de atendimento, adoção de um CRM robusto e treinamentos constantes das equipes. "Reduzimos o tempo médio de atendimento de 30 para dois minutos sem abrir mão do olhar humano", resume.

O modelo é orientado por indicadores como NPS, CESAT e tempo de resolução, utilizados para aprimorar continuamente o relacionamento com o cliente. "Cada interação é uma oportunidade de construir confiança e reforçar a cultura de responsabilidade que move o grupo", acrescenta Neves.

A operação é sustentada por uma estrutura de compliance e governança de dados, alinhada à Lei 14.790/23 e às diretrizes da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA/MF). O Esportes da Sorte também adota protocolos de jogo responsável, em parceria com entidades como o Instituto de Apoio ao Apostador (IAA) e a Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC). O compromisso com bem-estar e diversidade é reforçado pela certificação Great Place to Work.

A integração entre inovação tecnológica e empatia humana faz parte de uma estratégia mais ampla de profissionalização e consolidação do mercado regulado, com o Esportes da Sorte defendendo práticas de publicidade responsável e uso ético da IA. "Estamos construindo um setor mais maduro, transparente e sustentável. Acreditamos que o relacionamento com o cliente é o maior ativo para fortalecer a confiança e o futuro do mercado", conclui a head de atendimento.