PIN-UP: “O crescimento e desenvolvimento dos especialistas da holding é uma das principais tarefas da equipe de RH”

Em um setor onde o crescimento frequentemente supera a estrutura, a PIN-UP Global está trabalhando para equilibrar ambos. Entre 2022 e 2024, a holding internacional de iGaming expandiu sua equipe em 355%; encerrando 2024 com mais de quatro mil especialistas em diversos mercados. 

Nesta entrevista com o Yogonet, Oksana Izmailova, diretora de Recursos Humanos da PIN-UP Global, oferece uma visão detalhada de como a função de RH da empresa evoluiu para um motor de crescimento, desde a automação de contratações e integrações até a formação de talentos internos por meio de mentoria direcionada e estágios internos.

Izmailova compartilha como a clareza dos processos, as ferramentas digitais e uma cultura de aprendizado contínuo permitiram que a PIN-UP atendesse à crescente demanda, mantendo-se ágil. Ela também oferece uma visão geral do que está por vir no planejamento de uma das forças de trabalho de crescimento mais rápido do setor.

A PIN-UP Global continua apresentando rápido crescimento. De 2022 a 2024, sua taxa de crescimento é de 355%. Hoje, a holding global reúne mais de quatro mil especialistas. O que permite que vocês recrutem e contratem novas pessoas tão rapidamente?

De fato, a PIN-UP está crescendo extremamente rápido. Só em 2024, o número de especialistas aumentou em 1.500 — atingindo um total global de 4.000 no final do ano. Naturalmente, esse crescimento, de 58%, representa um desafio para a equipe de RH. Sabemos que crescer e escalar é uma das principais funções do RH.

Em pouco tempo, selecionamos especialistas, realizamos o onboarding e adaptamos processos e abordagens. Além disso, é claro, trabalhamos arduamente no crescimento e desenvolvimento de especialistas dentro da holding.

Para crescer tão rapidamente sem perder qualidade, todos os processos devem ser transparentes, orientados para o negócio e claros, e sua implementação não deve levar muito tempo. E, claro, trabalhamos com automação diariamente.

Você poderia dar um exemplo de um dos processos para deixar mais claro para nossos leitores como funciona na PIN-UP Holding?

Tomemos como exemplo a avaliação de desempenho — é uma avaliação do trabalho de um especialista, que pode ser realizada a cada seis meses ou um ano. Em nossa holding, a avaliação de desempenho é um processo abrangente. 

Consiste em uma avaliação dos resultados do período anterior, uma avaliação de habilidades interpessoais e uma avaliação de habilidades de gestão, caso o especialista ocupe um cargo gerencial. Cada bloco é analisado de acordo com o princípio 360: a avaliação é feita pelo próprio especialista, seu gestor, colegas e subordinados. 

Após a conclusão da avaliação de desempenho, o especialista recebe novas tarefas de negócios e metas para o desenvolvimento de habilidades profissionais, gerenciais e interpessoais. Tudo é registrado por escrito no perfil do especialista, que pode ser acessado a qualquer momento na conta pessoal em nossa plataforma corporativa.

Todo o processo de avaliação de desempenho é focado na eliminação de obstáculos que impedem o especialista de crescer profissionalmente e aprimorar os resultados necessários. Portanto, como você pode ver, o processo de avaliação de desempenho é muito detalhado, altamente objetivo e fácil de executar. É automatizado, claro para todos os participantes e voltado para o negócio.

Você mencionou que a holding investe muitos recursos no crescimento e desenvolvimento de especialistas. Li em uma entrevista anterior que vocês têm seus próprios programas de treinamento. Que outras oportunidades de crescimento os especialistas têm?

De fato, o crescimento e o desenvolvimento profissional dos especialistas da holding são uma das principais tarefas da equipe de RH. Cerca de 90% do treinamento necessário é fornecido por recursos internos. Na PIN-UP, desenvolvemos uma cultura de aprendizado contínuo. Lançamos e estamos desenvolvendo nosso próprio LMS, onde produzimos cursos de treinamento em quatro idiomas.

Além disso, temos um sistema de estágios. O primeiro tipo de estágio oferecido pela PIN-UP Global é o "Swipe and Work" (Passe e Trabalhe). Ele foi originalmente projetado e implementado para o contact center. Esta divisão emprega muitos especialistas que gostariam de se testar em novas funções.

São, em sua maioria, jovens, ambiciosos e conhecem muito bem o nosso produto e os nossos clientes. Foi assim que surgiu o projeto "Swipe and Work", que posteriormente foi expandido para toda a holding e permite que um especialista experimente uma função diferente por um dia útil. 

Por exemplo, alguém trabalha com respostas em salas de bate-papo. Mas ele/ela quer tentar a sorte no departamento de controle de qualidade. A pessoa envia uma candidatura, trabalha lá por um dia acompanhado por um colega. Depois disso, o especialista decide se quer ou não tentar a transferência para esse departamento.

Além disso, se alguém estiver interessado em saber como seu supervisor trabalha e se ele/ela está apto(a) a desempenhar tal função, também pode se candidatar. Este tipo de estágio na holding é muito procurado. É uma excelente ferramenta para retenção de especialistas e crescimento interno. As pessoas têm menos probabilidade de sofrer burnout e estamos construindo um pool de talentos.

Você disse que o Swipe and Work é um tipo de estágio. Existem outras opções?

Sim. O segundo tipo de estágio é mais longo. Começa quando a pessoa já tomou a decisão definitiva de se transferir para outro departamento. Por exemplo, um especialista trabalhou em vendas, mas quer se aventurar no recrutamento. O estágio dura de 1 a 3 meses. Durante esse período, a pessoa combina a função atual com a nova e gradualmente se capacita na profissão. Ao final do estágio, se tudo correr bem, ela passa para a nova função. 

Para estágios de longa duração, é fundamental que haja um processo de integração de qualidade, bem como um sistema de mentoria. Nós, como equipe de RH, também estamos trabalhando constantemente nisso. Por um lado, automatizamos a integração e, por outro, estamos construindo uma escola de mentoria.

Treinamos pessoas para trabalhar com estagiários, desde o nível júnior até o intermediário. Essa função é especialmente importante para equipes onde é difícil encontrar especialistas. Por exemplo, é muito difícil encontrar desenvolvedores Go no mercado. Existem pouquíssimos especialistas com tais competências técnicas.

E, neste momento, estamos desenvolvendo programas de mentoria que nos ajudarão a formar esses profissionais por conta própria. Além disso, por exemplo, existem alguns especialistas em SMM no mercado que entendem da nossa área de iGaming .

Por isso, implementamos uma escola interna onde treinamos especialistas em SMM para o nível necessário. A situação é semelhante na equipe antifraude , que recruta ativamente pessoas do contact center e as treina para as tarefas necessárias.

No início da entrevista, você também disse que a automação de processos é muito importante para esse crescimento. Conte-nos mais sobre como os processos de RH estão sendo automatizados na PIN-UP Global.

Estamos implementando ativamente novas ferramentas de automação e inteligência artificial para acelerar nossos processos de sourcing e seleção. Por exemplo, automatizamos o processo de integração com base no PIN-UP TEAM, o que nos permitiu reduzir a quantidade de trabalho manual, otimizar processos de negócios e melhorar a eficiência da integração de novos especialistas. Também lançamos o HR ChatBot, um assistente que responde instantaneamente às perguntas frequentes dos especialistas, a qualquer momento .

Temos um departamento muito bacana que lida com automação. Por exemplo, eles fazem auditorias constantes de processos e veem o que pode ser melhorado. Eles descrevem cada processo e o transformam em uma política. As informações então vão para nossa plataforma corporativa interna, onde cada especialista, usando um chatbot, pode obter os dados de que precisa. 

Parece ótimo. Já existe um plano para 2025? Como vocês vão surpreender o mercado?

Claro que sim. Mas não vou falar sobre isso. Direi apenas que continuaremos a crescer e a escalar. Lançaremos novos cursos de formação, uma biblioteca e uma função de partilha de conhecimento. Adaptaremos o nosso chatbot para poder dar respostas sobre informações mais personalizadas. E muito mais, sobre o qual poderei falar após a implementação.